Как получить лояльного клиента?

Как получить лояльного клиента?

Негативную реакцию вызывают неправильно организованные акции, потому что, вообще-то, люди любят, когда их оценкой интересуются, особенно когда они чем-то недовольны и могут высказать это. Корректно проведенная беседа, рассчитанная на выявление откровенного мнения, рождает доверие и интерес. Попробуйте провести такую беседу в доброжелательных тонах с теми, кто покидает магазин без покупки. Пусть для начала это будет всего десять человек, и вы получите бесценную информацию: как измениться, чтобы вернулись люди этой группы. Правда, для этого действительно придется меняться: расширять ассортимент согласно высказанным пожеланиям, изменять способы коммуникации, форму обратной связи и обслуживания, даже внешний вид. Вам понадобятся и новые формы презентации — от внешней рекламы до плакатов перед торговыми залами, чтобы сообщить тем, кто раньше проходил мимо, что «теперь у нас появилось именно то, чего вам раньше здесь не хватало».

Клиенты могут подбрасывать выгодные идеи. Скажем, у вас была автозаправочная станция, клиенты спросили, где бы перекусить, и вы открыли рядом кафе. Это как бы кафе тех, кто подал идею, хотя прибыль оно приносит вам.

И наконец, вам придется выполнить самую сложную часть работы — придумать то, чего у вас раньше не было, чтобы пришли те, кто всегда проходил мимо. Сегодня побеждает тот, у кого самый большой спектр стратегий. Обращает на себя внимание та реклама, те промоушн-акции, которые используют самую богатую палитру возможностей. Поэтому смелее записывайте самые необычные идеи, которые вы прежде не использовали для привлечения внимания к своему делу. Аукцион, бал, праздник, субботник, оригинальные распродажи, акции промоушен с цирковыми артистами, кулинарные состязания, съемки фильма в декорациях своего торгового зала и т. д. Что-нибудь наверняка можно будет реализовать в ближайшем будущем.

Обслуживание после покупки
И вот наконец благодаря промоуш-акциям вас заметили. Потянулись новые клиенты. Успокаиваться рано. Составьте список клиентов. Что с ним делать? Напоминаем еще раз, что клиенты становятся приверженными, если они интересны компании.

Допустим, ваш магазин продает пылесосы. Это продукт многолетнего пользования, и скорее всего покупатель придет за новым агрегатом не скоро. Но вы можете позвонить ему через полгода после продажи и поинтересоваться, как работает пылесос. Если же товар, которым вы торгуете, достаточно сложен, стоит позвонить клиенту через пару дней после покупки с вопросом: «У вас все в порядке? Вы разобрались в техническом паспорте, кнопках?.. Нет?! Переключить вас на технического консультанта, который даст совет?»

Все высылают каталоги и проспекты — их так много, что никто их уже не читает. Это выглядит как обращение: «наши склады опять забиты, придите и раскупите все что сможете». А ведь можно отправить личное письмо с просьбой прислать предложения по улучшению обслуживания. Или товара. В подтексте должно звучать «мы заботимся прежде всего о вас и хотим подобрать именно то, что вам нужно». И когда такому человеку нужно будет покупать микроволновую печь или холодильник, он придет именно к вам. Он порекомендует вас близким. Вы заметно выделитесь среди конкурентов, если у вас будет принято общаться с покупателями не только до совершения покупки.

Большинство представителей торговли теряют интерес к покупателю сразу после того, как он отнесет деньги в кассу. А вы будете создавать у них положительный рефлекс на свою фирму.

Напечатайте визитки фирмы с телефоном технического консультанта — на случай, если нужна помощь. Выдавайте их покупателю — и он почувствует, что его включили в семью, где о нем заботятся. Но этого мало — организуйте деятельность службы технического консультирования качественно. У некоторых фирм такая служба работает формально. Хотя они и публикуют номер телефона «технической поддержки», когда покупатель звонит, его начинают отфутболивать к одному-другому-третьему, так что в результате многочисленных переключений с одного номера на другой у него возникает ощущение собственной ненужности. В следующий раз он пойдет к конкурентам и будет искать такую фирму, где на его вопрос откликнутся сразу. И доброжелательно все объяснят.

Страницы: 1 2 3 4

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *